顧客のニーズと満足

身内の話、あまりにも腹が立ったので記す事に。

十数年ぶりに歯痛に襲われたので評判の良い医者にかかる事に。
確かにお客さんでいっぱいです。
その為なのか、限りなく流れ作業的な診察を受け、薬を処方された。

しかし２日たち、だんだん痛みが増してくる。
結局、その夜は激痛の為一睡もできず、朝一番に電話してみる。
『一睡も出来ないほど痛みがあるのですぐ診て欲しいのですが』
『予約でいっぱいなので11時半から来てください』
こちらは一晩寝れないぐらいの痛みを耐えているのに予約を優先なのか？

なんとか昼まで我慢して診察を受けるも、やはり流れ作業的な診察。
必死に症状を伝えようとするも、言い終えないうちから治療開始。
帰宅後も痛みが全く治まらず薬も効かない。
痛み止めも無くなりそうなので電話して処方してもらったが、明らかに迷惑そうな対応。
しかも、『あと3錠しか処方できない規定になっています』ときた。
こんなに痛みが続いているのだから3錠でも処方できるなら最初からすれば良いのでは？

次の日も診察してもらうが、迷惑な客だと思われたのだろうか。
全くこちらの申し出を聞かないで治療開始。
さすがに呆れたので医者を変えました。

患者の話をきちんと聞いたうえで、熟慮の上の事であればこちらも納得できる。
しかし、今回のケースは”顧客のニーズ”を把握をしようともしない体質しか見えないので性質が悪い。
　・受付ミス（患者の容体レベルの把握が出来ていないでは？）
　・診断、治療ミス（はたして治療方法があっていたのか？）
　・処方ミス（話をきちんと聞いていれば痛み止めの処方量も把握できたのでは？）
ここまでくると”医療ミス”ではないのか？？

もらった領収書には、
『痛みがある時は電話してください』との一文が添えられている。
余計に腹が立つし、その程度の対応しかできないのは看板に偽りありだ。